چگونه یک کارخانه پزشکی به شکایات مشتری پاسخ می دهد؟

در صنعت پزشکی بسیار تنظیم شده و با کیفیت - آگاه ، شکایات مشتری فقط شکایات نیست. آنها فرصتی برای بهبود و فرصتی برای تقویت روابط با مشتری هستند. به عنوان یک تأمین کننده از یک کارخانه پزشکی ، پاسخ دادن به شکایات مشتری ، یک فرایند چند منظوره است که شامل چندین مرحله کلیدی است.

پذیرش شکایت اولیه

اولین قدم برای رسیدگی به شکایات مشتری ، دریافت آنها به صورت حرفه ای و همدلی است. وقتی مشتری با شکایت روبرو شد ، تصدیق نگرانی های آنها را فوراً بسیار مهم است. این کار می تواند از طریق کانال های مختلف مانند تماس تلفنی ، ایمیل یا فرم های آنلاین انجام شود. به عنوان مثال ، اگر مشتری خواستار گزارش مشکلی با دستگاه پزشکی که از کارخانه ما خریداری کرده است ، نماینده خدمات مشتری باید سریعاً به تماس پاسخ دهد ، از لحن دوستانه استفاده کند و خود را معرفی کند. آنها سپس باید بدون وقفه به توضیحات مشتری در مورد مسئله گوش دهند.

جمع آوری کلیه اطلاعات مربوطه در طی این تماس اولیه مهم است. این شامل جزئیات مربوط به محصول مانند شماره مدل ، شماره دسته و تاریخ خرید است. نام مشتری ، اطلاعات تماس و یک حساب دقیق از مشکل نیز ضروری است. به عنوان مثال ، اگر مشتری شکایت کند که یک ابزار جراحی به درستی کار نمی کند ، ما باید بدانیم که آنها از چه مدت از آن استفاده کرده اند ، چه مشکلات خاصی را با آنها روبرو می کنند (به عنوان مثال ، ساز خیلی کسل کننده است ، یا خرابی مکانیکی دارد) و تحت چه شرایطی مشکل رخ داده است.

مستندات شکایت

پس از جمع آوری تمام اطلاعات لازم ، باید به طور دقیق مستند شود. از یک سیستم مدیریت سازگار اختصاصی می توان برای ضبط جزئیاتی مانند تاریخ و زمان شکایت ، اطلاعات مشتری ، ماهیت شکایت و هرگونه مشاهدات اولیه از نماینده خدمات مشتری استفاده کرد. این مستندات به عنوان یک منبع ارزشمند برای تحقیقات بیشتر عمل می کند و همچنین در پیگیری پیشرفت روند حل شکایت کمک می کند.

به عنوان مثال ، اگر مشتری در مورد یک پمپ تزریق سوء عملکردی ایمیل کند ، نماینده خدمات مشتری باید ایمیل را به بخش مربوطه ارسال کند و در سیستم مدیریت شکایت یک سابقه دقیق ایجاد کند. سپس این رکورد می تواند توسط تیم های مختلف در کارخانه ، مانند بخش کنترل کیفیت و تیم مهندسی ، به آنها دسترسی پیدا کند تا اطمینان حاصل شود که همه در یک صفحه در مورد مسئله قرار دارند.

بررسی داخلی

پس از ثبت این شکایت ، تحقیقات داخلی آغاز می شود. این به طور معمول شامل چندین بخش در کارخانه پزشکی است. بخش کنترل کیفیت ابتدا سوابق تولید محصول مورد نظر را مرور می کند. آنها بررسی می کنند که آیا در طول تولید دسته ای که محصول معیوب متعلق به آن است ، از فرآیندهای تولید استاندارد استفاده شده است. به عنوان مثال ، آنها ممکن است به دنبال مواردی مانند استفاده نادرست از مواد اولیه ، کالیبراسیون نادرست تجهیزات تولید یا مشکلات در طی فرآیند مونتاژ باشند.

تیم مهندسی همچنین ممکن است در تحقیقات شرکت داشته باشد ، به خصوص اگر شکایت مربوط به عملکرد دستگاه پزشکی باشد. آنها می توانند آزمایشات مربوط به محصولات مشابه را در آزمایشگاه انجام دهند تا مشکل گزارش شده توسط مشتری را آزمایش و تولید مثل کنند. در صورت امکان ، آنها ممکن است از مشتری بخواهند محصول معیوب را برای تجزیه و تحلیل بیشتر برگرداند. به عنوان مثال ، اگر مشتری شکایت کند که یک مانیتور پزشکی خوانش نادرست را ارائه می دهد ، تیم مهندسی می تواند مانیتور برگشتی را در تسهیلات خود آزمایش کند تا علت اصلی مشکل را تعیین کند.

ارتباط با مشتری

در طول فرآیند تحقیقات ، آگاه نگه داشتن مشتری در مورد پیشرفت ضروری است. به روزرسانی های منظم را می توان از طریق ایمیل ، تلفن یا سایر کانال های ارتباطی ترجیحی ارائه داد. به عنوان مثال ، طی 24 ساعت پس از دریافت شکایت ، می توان به مشتری اطلاع داد که شکایت آنها ثبت شده است و تحقیقات آغاز شده است. با پیشرفت تحقیقات ، مشتری می تواند در مورد هرگونه یافته مهم به روز شود.

اگر تحقیقات فاش کند که این مشکل به دلیل نقص تولید بوده است ، باید بلافاصله به مشتری اطلاع داده شود. در این مرحله ، عذرخواهی صمیمانه برای ناراحتی ایجاد شده مهم است. به عنوان مثال ، "ما عمیقاً از ناراحتی شما با [نام محصول] ما عذرخواهی می کنیم. تحقیقات ما نشان داده است که نقص تولیدی در دسته ای که محصول شما به آن تعلق دارد وجود دارد."

گزینه های وضوح

پس از شناسایی علت اصلی شکایت ، چندین گزینه وضوح را می توان در نظر گرفت. یکی از گزینه های متداول ارائه یک محصول جایگزینی است. اگر دستگاه پزشکی معیوب باشد ، می توانیم در اسرع وقت یک محصول جدید و کاملاً کاربردی را به مشتری ارسال کنیم. این نه تنها مشکل فوری مشتری را برطرف می کند بلکه تعهد ما را در ارائه محصولات با کیفیت بالا نشان می دهد.

گزینه دیگر ارائه خدمات تعمیر است. برای برخی از دستگاه های پزشکی ، ممکن است هزینه بیشتری برای ترمیم محصول معیوب به جای جایگزینی آن باشد. در چنین مواردی ، مشتری را می توان در مورد زمان و هزینه تخمین زده شده و هزینه (در صورت وجود) مطلع کرد. اگر نقص به دلیل تقصیر ما بود ، تعمیر باید بصورت رایگان ارائه شود.

در برخی شرایط ، بازپرداخت ممکن است مناسب ترین وضوح باشد. اگر مشتری دیگر از محصول راضی نباشد یا اینکه نقص به راحتی برطرف نشود ، می تواند این اتفاق بیفتد. روند بازپرداخت باید صاف و دردسر باشد - رایگان برای مشتری.

پیگیری - بالا

پس از برطرف شدن شکایت ، پیگیری لازم است تا اطمینان حاصل شود که مشتری از نتیجه راضی است. این کار را می توان از طریق تماس تلفنی یا یک ایمیل انجام داد. هدف از پیگیری این است که تأیید کنید که محصول جایگزینی به درستی کار می کند ، دستگاه تعمیر شده همانطور که انتظار می رود کار می کند ، یا بازپرداخت دریافت شده است. همچنین فرصتی برای جمع آوری بازخورد از مشتری در مورد تجربه کلی خود با روند حل شکایت ما فراهم می کند.

به عنوان مثال ، یک نماینده خدمات مشتری می تواند با مشتری تماس بگیرد و بگوید ، "ما فقط می خواستیم با شما تماس بگیریم تا ببینیم جایگزینی [نام محصول] که ما ارسال کرده ایم انتظارات شما را برآورده می کند. همچنین ، ما از آن قدردانی می کنیم اگر بتوانید افکار خود را در مورد نحوه رسیدگی به شکایت شما به اشتراک بگذارید."

بهبود مداوم

شکایات مشتری منابع ارزشمندی از اطلاعات برای بهبود مستمر در کارخانه پزشکی است. داده های جمع آوری شده از شکایات را می توان برای شناسایی روندها و موضوعات مکرر مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. به عنوان مثال ، اگر چندین مشتری از همان نوع مشکل با یک محصول خاص شکایت کنند ، نشان می دهد که ممکن است در فرآیند تولید یا طراحی محصول یک مسئله سیستمیک وجود داشته باشد.

بر اساس این یافته ها ، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه قابل اجرا است. بخش کنترل کیفیت می تواند فرآیندهای تولید را تجدید نظر کند ، تیم مهندسی می تواند طراحی محصول را بهبود بخشد و بخش آموزش می تواند آموزش های دیگری را برای کارمندان فراهم کند تا از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند.

در پایان ، به عنوان تأمین کننده یک کارخانه پزشکی ، پاسخ به شکایات مشتری یک فرایند جامع است که نیاز به حرفه ای بودن ، همدلی و تعهد به کیفیت دارد. با دنبال کردن این مراحل ، ما نه تنها می توانیم مسائل مشتری را به طور مؤثر برطرف کنیم بلکه از شکایات به عنوان فرصت هایی برای تقویت محصولات و خدمات خود استفاده می کنیم.

اگر علاقه مند هستیدپزشکیمحصولات یا سوالات ، ما از شما استقبال می کنیم تا برای بحث و گفتگو با ما تماس بگیریم. ما به ارائه محصولات پزشکی با کیفیت بالا و خدمات عالی مشتری اختصاص داده ایم.

منابع

• "مدیریت شکایات مشتری در صنعت پزشکی" - مجله مدیریت زنجیره تأمین پزشکی
• "مدیریت کیفیت در تولید دستگاه های پزشکی" - انجمن کیفیت آمریکا
• "بهترین روشها برای رسیدگی به بازخورد مشتری در محصولات مراقبت های بهداشتی" - بررسی تجارت بهداشت